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Modelo de "REGISTRO DE LLAMADAS" - ATENCIÓN TELEFÓNICA

Una de las tareas a las que las secretarias dedican más tiempo a lo largo de la jornada laboral es a la atención telefónica. Diariamente se hacen y reciben múltiples llamadas. Alrededor del 50% de todos los negocios se llevan a cabo por teléfono.

El teléfono es un elemento tan habitual en la vida diaria que asumimos que su uso no requiere ninguna preparación e incluso, en ciertos casos, olvidamos las más elementales normas de cortesía.

Sin embargo, no es una cuestión trivial. El teléfono es una herramienta que utlizada de manera eficaz y profesional, se convierte en el mejor aliado del profesional del secretariado. Por el contrario, si no se le presta la debida atención (y esto por supuesto no significa mantenerse en actitud de escucha por si suena...), puede ser un peligroso enemigo.

Nunca se insistirá lo sufiente en cuanto a que la primera impresión que se recibe de una empresa y de sus profesionales, es a través del teléfono. Indudablemente, no existen recetas mágicas para que la atención telefónica sea inmejorable, no obstante existen una serie de cuestiones que garantizan, al menos, que no transmita una imagen negativa.

REGISTRO DE LLAMADAS

Como en cualquier otra actividad relacionada con los trabajos de secretariado, no resulta aconsejable confiar en la propia memoria y dejar de registrar las llamadas, tanto las entrantes como las realizadas. Un registro minucioso permite saber cuáles quedan pendientes de contestar, quién no ha respondido, en que fecha se contactó con determinada persona, y en general, todas las incidencias dignas de mención en relación con la atención al telefóno.

La frase "cada maestrillo tiene su librillo" es aplicable en este caso, cada profesional tiene su propio método para registrar las llamadas. No obstante, parece lógico no mezclar este tema con el resto de las anotaciones que continuamente se deben realizar. Por ello, este registro debe ser absolutamente independiente del resto de los asuntos que se llevan diariamente en una secretaría.

Por tanto, una propuesta puede ser disponer de un documento que reúna los siguientes campos:

  • Fecha/Hora.
  • Nombre y apellidos, empresa, teléfonos de contacto.
  • Observaciones (mensaje).
  • Situación (llamada entrante/a realizar - Llamada pendiente/completada.

    Es muy importante que el registro de llamadas, no importa el método que se utilice, sea manejable y comprensible por cualquier otra persona que no sea la que habitualmente se ocupa de registrar las incidencias, puesto que en caso de ausencia, facilitará la sustitución y no se corre el riesgo de que queden pendientes asuntos importantes.

    La plantilla que aquí se expone contiene los campos enunciados, conviene imprimirla y fotocopiarla para tener un bloque de al menos cien páginas que se debe encuadernar para disponer de un cuaderno que nos dure al menos el semestre. Esto permite comprobar las incidencias, recuperar números de telefóno y/o revisar actividades.

    Modelo de Registro de Llamadas

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    Fecha de última actualización: 14/12/2014

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